Gestión de Calidad de Servicios TI - ISO/IEC 20000

¿En que consiste la Norma ISO/IEC 20000?

ISO/IEC 20000:2005 es el primer estándar internacional exclusivo para el área de Gestión de Servicios TI. En él, se promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados orientados a entregar efectivamente servicios administrados que satisfagan los requerimientos de los negocios y sus clientes. 

Publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en Gestión de Servicios de TI (Tecnologías de la Información). 

El estándar se organiza en dos partes:

Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por BSI como BS 15000-1

Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada por BSI como BS 15000-2

La primera parte, Especificación, define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento.

El cumplimiento de esta primera parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de mejora continua en la gestión de servicios de TI.

La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con base en los siguientes bloques:

  • Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
  • Grupo de procesos de Control. 
  • Grupo de procesos de Entrega. 
  • Grupo de procesos de Resolución. 
  • Grupo de procesos de Relaciones.

La segunda parte,  Código de Buenas Prácticas, representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI. Está basada en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías bajo el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.  

 ¿Cuál es la relación entre ITIL® y la Norma ISO/IEC 20000?  

ISO/IEC 20000 ha  sido alineado al marco de trabajo de ITIL® definido en los libros de Entrega de Servicio y Soporte de Servicio. ITIL® es un grupo de buenas prácticas, las cuales, a diferencia de ISO/IEC 20000, consisten en un grupo formal de requerimientos que una organización debe satisfacer para que pueda entregar servicio de alta calidad.

ISO/IEC 20000 cubre de manera explícita todos los procesos de ITIL® definidos en los libros de Entrega de Servicio, Soporte de Servicio y Gestión de la Seguridad.


Certificaciones:

Fundamentos de ISO/IEC 20000

Actualmente, la Gestión del Servicio de TI se centra en proporcionar y suministrar servicios eficaces para asegurar la rentabilidad, la satisfacción de los requisitos del cliente, y que no surjan problemas en los procesos del negocio. La optimización del servicio se considera un prerequisito para una presencia de éxito en mercados nacionales e internacionales.

ISO/IEC 20000 es el primer estándar mundial basado en procesos internacionalmente reconocido creado específicamente a la medida de la Gestión del Servicio de TI. ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) es la especificación formal –define los requisitos que se deben alcanzar– mientras que ISO/IEC 20000-2 (Parte 2) describe el Código de Buenas Prácticas. 

El Nivel de Fundamentos de ISO/IEC 20000 está diseñado para proporcionar los conocimientos sobre lo que es un sistema de Gestión del Servicio de TI y sobre los requisitos mínimos a los que deberían aspirar los proveedores de servicio en el contexto de la Norma ISO/IEC 20000 evaluando la capacidad del candidato para "comprender" y "recordar"  los conceptos explicados.

Auditor en ISO/IEC 20000 (Acreditado por APMG)

Este curso de 2 días está diseñado para los profesionales y/o los auditores certificados que desean aprender como realizar las evaluaciones de los procesos de ISO/IEC 20000 como auditores internos o externos.

Los participantes aprenderán a evaluar dicha auditoría para su propia organización de TI y cómo aportar conocimiento de ayuda. 

El curso de Auditor de ISO/IEC 20000 se ha desarrollado para organizaciones con personal involucrado en auditorías y/o sistemas de gestión de la calidad dentro de TI. 

Consultor en ISO/IEC 20000 (Acreditado por APMG)

Este curso  de 3 días proporciona las directrices y conceptos basados en la experiencia respecto a la implementación de la norma ISO/IEC 20000, con un énfasis especial en la Gestión del Cambio Organizacional. 

Está dirigido a los responsables/profesionales de organizaciones que se encuentran en la fase de implementación de marcos de trabajo:  ISO/IEC 20000, ITIL o ISO 9000, dentro de un entorno de TI. 

Permitirá el desarrollo de las habilidades esenciales para dar soporte al proceso de toma de decisiones y la planificación de la implementación de esta norma en una organización. 

Para obtener mayor información sobre las certificaciones ISO/IEC 20000, puede visitar: http://www.isoiec20000certification.com/